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杨理

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《餐饮服务员服务意识与服务技巧提升培训大纲》

发布时间:2019-04-03    点击数:21
课程大纲

第一部餐饮服务意识提升

一、要做好服务先有足够的服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自我满足与成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的

二、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.激情服务——抱怨投诉是必然

第二部分餐饮服务技巧提升

一、礼仪提升服务价值

1、礼仪是什么——礼仪准确的定义与我的关系

2、礼仪为餐饮服务加分

二、从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造

1、餐饮行业员工职业化形象塑造

首轮效应与日常生活工作的55387定律

何为职业化的形象

餐饮行业员工职业化形象的作用

2、从头到脚塑造餐饮行业员工职业化形象

发型要求

面容要求

餐饮行业女员工面部妆容要求

面容和手部细节要求

餐饮行业工装、帽子及服装要求

餐饮行业员工配饰要求等

鞋的要求和细节

各岗位的标准形象

3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。

三、无声的餐饮服务语汇——表情礼仪

1、表情的魅力

2、微笑的作用与要素

3、面部表情训练

4、餐饮行业的目光服务

5、精神状态传达的服务

四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪

1、餐饮服务中重要岗位的常用形体仪态礼仪

2、餐饮服务工作中常用的手势

3、餐饮服务的三搭配和四个勤

4、餐饮服务中的形体禁止要求

五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪。

1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪

餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化

有效的餐饮沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究

餐饮行业沟通中的四同一共与高压线原则

餐饮行业沟通必备的11字礼貌用语

餐饮行业8种场合的服务用语及服务禁忌语

餐饮行业的四不准。

餐饮各岗位标准服务用语。

2、基本电话沟通礼仪

六、留住老顾客赢得新顾客——餐饮服务中的投诉等突发事件的处理技巧与应急措施。

1、服务投诉

客户投诉的不可低估的作用。

要知道客户为什么投诉。

处理客户投诉的步骤。

处理客户投诉的技巧

2、突发事件

餐饮中的常见的突发事件。

如何应急。

七、炼就明心慧眼、树立标准流程——成就金牌服务

1、服务的真谛

2、树立标准流程

餐饮服务流程的标准

标准化的餐饮服

标签:职业素养、商务礼仪



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