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杨理

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《银行客户投诉抱怨处理技巧培训课程》

发布时间:2019-04-03    点击数:16
课程大纲

开篇:服务的四重境界

服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

投诉带来什么?

1、负向

客户流失

负面影响传染

公关危机

2、正向

投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

不打不相识,从投诉者通向忠诚者。

如何面对投诉顾客?

清晰角色

面对投诉顾客,我是谁?

投诉顾客又是谁?

健康心态:不抗拒、不抵触

“情理”应对

四种应对原则

应对五忌

投诉客户想得到什么?

1、银行客户想的是什么?

显性需求

隐性需求

2、投拆抱怨如何至此?

来自客户本身的原因+基本应对原则

来自银行的原因+基本应对原则

来自不可抗力+基本应对原则

投诉抱怨客户需要什么?

6种需求

DISC不同性格特质客户的心理需求分析

我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

分析原因

采集信息、迅速判断事实真相

了解客户资料

询问了解客户期待

形成解决方案的要素及涉及关系

给出解决方案

帮助降低客户期待

不轻言“赔偿”

快速给出方案

超预期给“惊喜”

及时征询客户意见

解决方案的书面认同

跟踪服务,转化投诉

契入人文怀。

投诉应对过程中沟通的原则

结合对方性格特质先解决心情;

轻干扰;

不争论;

有限承诺;

艺术道歉;

不卑不亢。

微反应在投诉处理过程中的应用

透过微动作读懂客户的心

营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

咨询引导区

客户等待区

业务办理区

自助服务区

2、命题模拟演练

投诉处理人的情绪心态调整

认清投诉的引发是因为事件

感受情绪,而不被情绪所投射

走进自然环境呼吸新鲜空气

听舒缓音乐

时常感受赞美

成果展示

回顾与感恩

标签:职业素养、沟通技巧



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